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La technologie au secours des détaillants canadiens

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La technologie au secours des détaillants canadiens

Depuis quelques années, l’arrivée des géants américains et étrangers a profondément changé la réalité commerciale de nos détaillants canadiens, qui doivent désormais composer avec une nouvelle pression exercée sur le coût et la disponibilité des loyers, sur les salaires et sur la qualité de la main-d’Tmuvre disponible. En conséquence, les détaillants qui ne sauront faire évoluer leur modèle d’affaires traditionnel verront leurs acquis réduits considérablement; certains pourraient même être appelés à disparaître.

Devant les moyens importants de ces géants américains, le combat est-il vain pour les détaillants canadiens? Évidemment, non. La clé : l’optimisation de l’utilisation de la technologie. Alors que le modèle traditionnel limite les interventions avec le client et que les publicités/promotions sont tout d’abord axées sur des segments particuliers (femmes de 35 à 45 ans, etc.), l’utilisation des technologies vient changer les règles du jeu en proposant un environnement de magasinage flexible et accessible en tout temps. L’optimisation de l’utilisation des technologies permet de cibler la clientèle de façon plus précise et plus personnalisée. Le résultat? Un meilleur rendement du capital investi!

L’analyse des données

Les détaillants disposent désormais de plusieurs outils leur permettant de procéder à l’analyse des données clients. Au-delà de la simple fidélisation de la clientèle, des cartes de privilèges et de la création de profils utilisateurs directement sur les sites Web, des entreprises offrent maintenant d’analyser le comportement de la clientèle : Comment les consommateurs magasinent-ils? Pourquoi achètent-ils? Qu’ont-ils acheté dans les 15 derniers jours? À l’aide de ces données, les détaillants sont en mesure de prévoir les besoins des clients, de leur proposer des rabais instantanés et de cibler précisément les promotions et les produits à leur suggérer.

De plus, les médias sociaux permettent aux détaillants de courtiser les « amis » de leur clientèle en proposant, par exemple, un « rabais spécial » sur le dernier article acheté par un « ami », et qui peut être envoyé par l’intermédiaire de Facebook. Selon une récente étude, les amis influencent les achats dans une proportion de 59 % au Québec, bien au-delà de l’influence des publicités traditionnelles (30 %), de la télévision (25 %) et des magazines (24 %)1. L’utilisation des technologies deviendra sans aucun doute une arme de plus à l’arsenal des détaillants!

Nombre de sociétés au service des détaillants ont été créées durant les dernières années. De nombreuses entreprises en démarrage proposent de nouvelles solutions de référencement afin d’augmenter les ventes en ligne, et ce, sans devoir investir de façon importante dans des systèmes informatiques.

L’expérience en magasin

Alors que plusieurs détaillants adoptent d’emblée ce nouveau modèle d’affaires, certains détaillants plus traditionnels ne sont toujours pas à l’aise avec la transition de leurs ventes vers les marchés virtuels; certains voient même ce nouveau modèle comme étant un concurrent direct au modèle « brique et mortier ». Certains pronostiquent même la disparition du magasin tel qu’on le connaît aujourd’hui! En réalité, alors que les ventes mobiles et virtuelles offrent aux clients des avantages tels que la commodité, la rapidité et la facilité d’accès, le contact direct avec la clientèle se fait toujours dans les magasins. L’occasion créée par les ventes en ligne permet de réduire la taille des magasins (et ainsi d’amortir la flambée des coûts des loyers) et de réinvestir les sommes ainsi économisées dans la création d’une expérience de magasinage qui augmentera la valeur de la marque auprès des clients se présentant en magasin. L’une des plus récentes recherches réalisées au cours de la dernière année indique que 86 % des consommateurs québécois font des recherches de produits sur le Web et que seulement 2 % des ventes se font sur Internet2. Il est donc clair qu’une optimisation du site Web génère inévitablement des ventes en magasin.

Cette révolution s’applique même à des marchés traditionnels comme celui de la quincaillerie. Par exemple, certaines quincailleries new-yorkaises proposant des matériaux de construction ont été converties en de simples salles d’exposition offrant gratuitement la livraison à domicile le jour même, sous réserve d’une commande passée avant 13 h. Les sommes économisées en loyer sont alors réinvesties dans la technologie et la formation des employés afin que l’entreprise puisse offrir un service client hors pair.

Il ne fait aucun doute que les détaillants canadiens qui réussiront à tenir tête aux concurrents américains seront ceux qui sauront tirer profit de leurs investissements dans les technologies au cours des prochaines années; ce seront également ceux qui auront développé une stratégie intégrant le développement des ventes en ligne, de pair avec une amélioration de l’expérience client en magasin. Le consommateur ne fait pas de différence entre le commerce mobile, le site Web et le magasin. Ces trois canaux font maintenant partie de l’expérience client globale. Plusieurs détaillants canadiens ont déjà pris du retard au fil des dernières années; pour eux, il sera d’autant plus crucial de réagir promptement, avant d’accumuler un retard insurmontable!

Le commerce électronique en quelques statistiques3 :

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1 - Google Québec – Cercle Omer DeSerres, Nicolas Darveau-Garneau, 18 septembre 2013.
2 - Yahoo! and comScore Study Finds Online Consumers Who Pre-Shop on the Web Spend More In-Store, juillet 2007.
3 - Trendex Research Canadian Apparel 2013, Yearbook.
4 - La présence des détaillants internationaux au Canada et au Québec, Développement économique, Innovation et Exportation, avril 2011.

 

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