{"id":11368,"date":"2019-12-17T19:04:54","date_gmt":"2019-12-17T18:04:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.richter.ca\/?p=11368"},"modified":"2021-08-05T15:32:26","modified_gmt":"2021-08-05T13:32:26","slug":"parlons-culture-instaurer-la-confiance-une-question-de-sincerite","status":"publish","type":"insights","link":"https:\/\/www.richter.ca\/fr\/nos-reflexions\/parlons-culture-instaurer-la-confiance-une-question-de-sincerite\/","title":{"rendered":"Parlons culture : Instaurer la confiance – une question de sinc\u00e9rit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Nous questionnons chaque mois un associ\u00e9 de Richter pour d\u00e9couvrir comment les dirigeants trouvent l\u2019\u00e9quilibre et la concentration n\u00e9cessaires pour occuper un emploi exigeant, et quelles sont les comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales qui contribuent \u00e0 leur succ\u00e8s.<\/em>\u00a0<\/em><\/p>\n

Nous nous sommes entretenus avec<\/em> Danny\u00a0Ritter<\/a>, associ\u00e9,<\/em> afin de nous pencher sur l\u2019\u00e9tablissement de liens de confiance.<\/em> D\u00e8s le d\u00e9but de sa carri\u00e8re, il s\u2019est d\u00e9couvert un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat<\/em> pour la personne derri\u00e8re le propri\u00e9taire d\u2019entreprise.<\/em> Au cours des 20\u00a0derni\u00e8res ann\u00e9es, il est pass\u00e9 ma\u00eetre dans l\u2019art d\u2019\u00e9tablir des liens \u00e9troits avec les clients<\/em> (dont certains<\/em> font partie des familles les mieux nanties au Canada)<\/em> dans le cadre de ses fonctions au sein<\/em> du Bureau familial Richter<\/a>. Voici quelques pr\u00e9cieux conseils de la part de ce conseiller chevronn\u00e9.<\/em><\/p>\n

Votre carri\u00e8re est fond\u00e9e sur les relations solides que vous avez \u00e9tablies aupr\u00e8s de vos clients et de leur famille. Diriez-vous que la confiance est le meilleur atout d\u2019un conseiller?<\/h2>\n

La confiance est la fondation m\u00eame de la relation client-conseiller. Au d\u00e9part, la confiance que les membres d\u2019une famille vous t\u00e9moignent d\u00e9pend de ce qu\u2019ils ont entendu dire \u00e0 propos de vous dans leur r\u00e9seau et de leur impression \u00e0 la suite de votre premi\u00e8re rencontre. Lorsque vous commencez \u00e0 travailler avec eux, vous devez toujours tenir parole\u00a0: si vous dites que vous ferez un suivi, m\u00eame s\u2019il s\u2019agit d\u2019une question de moindre importance, vous devez le faire.<\/p>\n

L\u2019empathie est un autre facteur important dans l\u2019\u00e9tablissement d\u2019une relation de confiance. Les gens vous feront confiance s\u2019ils voient que vous vous souciez vraiment de leurs questions et de leurs probl\u00e8mes. Par exemple\u00a0: dans le cadre d\u2019une conversation avec un client, vous lui sugg\u00e9rez de lui pr\u00e9senter quelqu\u2019un qui saura l\u2019aider \u00e0 r\u00e9gler un probl\u00e8me d\u00e9licat. S\u2019il est d\u2019accord, vous devez faire les pr\u00e9sentations. Il verra que vous l\u2019avez \u00e9cout\u00e9, que vous avez bien saisi ses priorit\u00e9s, et que vous avez tenu votre parole. En tenant toujours votre promesse, quelles qu\u2019en soient l\u2019importance ou les circonstances, vous gagnez sa confiance. Cela constitue aussi une excellente occasion de reprendre contact avec le client. Apr\u00e8s un certain temps, vous pouvez communiquer avec lui pour lui demander des nouvelles et v\u00e9rifier si la situation avance. Ce point de contact lui fera non seulement savoir que vous vous souvenez de lui, mais aussi que vous vous int\u00e9ressez r\u00e9ellement \u00e0 lui et que vous voulez rester en communication.<\/p>\n

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\u00ab\u00a0Le r\u00f4le d\u2019un conseiller de confiance est de poser les questions que personne d\u2019autre ne pose.\u00a0\u00bb<\/span><\/h3>\n<\/blockquote>\n

Quand avez-vous compris que vous vouliez \u00eatre conseiller familial? <\/span><\/h2>\n

J\u2019ai commenc\u00e9 ma carri\u00e8re dans le domaine de l\u2019audit et \u00e0 mesure que j\u2019avan\u00e7ais dans mon parcours professionnel, davantage d\u2019occasions d\u2019\u00e9tablir des relations personnelles avec les propri\u00e9taires exploitants et de leur offrir des conseils \u00e0 l\u2019\u00e9gard de leurs autres pr\u00e9occupations et difficult\u00e9s s\u2019offraient \u00e0 moi. Je sentais qu\u2019ils me percevaient d\u2019un autre \u0153il et que nous b\u00e2tissions une relation. Les dialogues que j\u2019entretenais, la confiance qu\u2019on me t\u00e9moignait et les possibilit\u00e9s de servir me plaisaient beaucoup. Je crois que c\u2019est propre \u00e0 ma personnalit\u00e9\u00a0: je m\u2019int\u00e9resse sinc\u00e8rement aux gens. Je veux conna\u00eetre leurs probl\u00e8mes et trouver des fa\u00e7ons de les aider, ce qui m\u2019am\u00e8ne \u00e9videmment \u00e0 leur offrir des conseils. Pour moi, ces relations \u00e9troites \u00e9taient plus enrichissantes. C\u2019est l\u00e0 que j\u2019ai compris que je voulais vraiment \u00eatre conseiller familial. Il est difficile d\u2019offrir des conseils \u00e9clair\u00e9s s\u2019il n\u2019est pas dans votre nature de tisser des liens avec les gens. C\u2019est une aptitude qui vient naturellement ou qui peut \u00eatre acquise par exp\u00e9rience. Toutefois, une chose est s\u00fbre\u00a0: vous devez faire preuve d\u2019un int\u00e9r\u00eat sinc\u00e8re.<\/p>\n

Quelles sont les principales comp\u00e9tences d\u2019un conseiller de confiance?<\/span><\/h2>\n

L\u2019une des principales responsabilit\u00e9s d\u2019un conseiller de confiance est d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute. Vous devez d\u2019abord comprendre le probl\u00e8me, puis trouver des fa\u00e7ons de le r\u00e9gler. La capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9montrer un v\u00e9ritable int\u00e9r\u00eat est une autre comp\u00e9tence importante. Vous \u00e9tiez pr\u00e9sent lors de la rencontre, mais avez-vous fait un suivi par la suite?\u00a0Avez-vous communiqu\u00e9 avec les membres de la famille pour leur demander comment ils allaient apr\u00e8s une discussion d\u00e9licate, m\u00eame si vous n\u2019avez pas encore la r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions?\u00a0Tr\u00e8s peu de gens sont \u00e0 l\u2019aise d\u2019aborder des questions familiales ou financi\u00e8res d\u00e9licates avec quelqu\u2019un qui pourrait les aider. Votre r\u00f4le est de mettre en place un espace s\u00e9curitaire afin qu\u2019ils puissent vous parler de sujets tr\u00e8s personnels.<\/p>\n

Parfois, le vrai probl\u00e8me n\u2019est pas celui que croyait le client, ou il peut \u00eatre encore plus complexe qu\u2019il le croyait au d\u00e9part. En tant que conseiller, vous apportez un nouveau point de vue et devez \u00eatre pr\u00eat \u00e0 lui dire ce qu\u2019il ne veut peut-\u00eatre pas entendre. Si vous le faites de bonne foi et tentez sinc\u00e8rement de l\u2019aider \u00e0 voir le probl\u00e8me d\u2019un autre \u0153il, il ne sera pas offens\u00e9 ou insult\u00e9. Vous pouvez lui poser des questions ouvertes pour explorer la situation et avoir une discussion r\u00e9v\u00e9latrice en lui pr\u00e9sentant un autre point de vue. Le r\u00f4le d\u2019un conseiller de confiance est de poser les questions que personne d\u2019autre ne pose.<\/p>\n

Comment passez-vous d\u2019une relation d\u2019affaires \u00e0 une relation personnelle?<\/span><\/h2>\n

J\u2019encourage les jeunes professionnels \u00e0 rencontrer autant de personnes qu\u2019ils le peuvent afin d\u2019entamer leur carri\u00e8re avec un r\u00e9seau aussi \u00e9tendu que possible. L\u2019une des meilleures fa\u00e7ons d\u2019y arriver est de prendre part \u00e0 une cause ou de vous joindre \u00e0 une organisation qui vous tient r\u00e9ellement \u00e0 c\u0153ur. Les gens seront t\u00e9moins de votre passion, de votre sens moral et de vos gestes. Il s\u2019agit probablement du plus important catalyseur dans l\u2019\u00e9tablissement de relations, puisque vous avez un int\u00e9r\u00eat commun. C\u2019\u00e9tait le cas pour moi. J\u2019ai rencontr\u00e9 de nombreuses personnes d\u2019influence au fil des ans, et j\u2019en ai tir\u00e9 beaucoup plus que j\u2019ai donn\u00e9. M\u00eame si l\u2019engagement communautaire est tr\u00e8s enrichissant, tant sur le plan personnel que professionnel, vous devriez le faire uniquement sur la base d\u2019un int\u00e9r\u00eat sinc\u00e8re. Autrement, vous ne pourrez pas vous donner enti\u00e8rement puisque votre engagement ne vous tiendra pas autant \u00e0 c\u0153ur, et les gens s\u2019en rendront compte assez rapidement.<\/p>\n

Je dirais \u00e9galement qu\u2019un conseiller de confiance doit apprendre \u00e0 conna\u00eetre ses clients personnellement, c\u2019est-\u00e0-dire au-del\u00e0 de la relation d\u2019affaires qui les unit. Cela peut sembler \u00e9vident, mais la plupart des gens tentent simplement de r\u00e9soudre le probl\u00e8me, de terminer le mandat et de donner une r\u00e9ponse \u00e0 la question du client. Toutefois, ils oublient de poser des questions sur le parcours de leurs clients. En g\u00e9n\u00e9ral, les gens adorent se confier si vous d\u00e9montrez un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat. Les propri\u00e9taires exploitants avec lesquels nous faisons affaire ont des histoires remarquables et leur parcours n\u2019a rien de lin\u00e9aire. On peut en apprendre beaucoup en les \u00e9coutant. Je crois que \u00ab\u00a0l\u2019\u00e9cole de nos clients\u00a0\u00bb est l\u2019une des meilleures fa\u00e7ons de s\u2019am\u00e9liorer en tant que conseiller.<\/p>\n

Quels sont les principaux indicateurs de la robustesse et de la sant\u00e9 d\u2019une relation professionnelle fond\u00e9e sur la confiance?<\/h2>\n

Lorsque les membres d\u2019une famille ont un probl\u00e8me et qu\u2019ils communiquent avec vous avant quiconque, c\u2019est l\u00e0 votre indicateur num\u00e9ro\u00a0un. Cela signifie qu\u2019ils sentent que vous les comprenez et qu\u2019ils savent que vous \u00eates fiable. Certaines familles font appel \u00e0 moi pour des questions qui n\u2019ont rien \u00e0 voir avec notre relation principale, mais qui sont d\u00e9licates pour elles. Elles cherchent une r\u00e9ponse rapide et \u00e9clair\u00e9e et s\u2019attendent \u00e0 un certain niveau de comp\u00e9tence. C\u2019est le type de relation que vous voulez b\u00e2tir avec les gens au fil du temps, m\u00eame si cela signifie que vous devez faire appel \u00e0 d\u2019autres professionnels. Lorsque vous ne pouvez pas r\u00e9gler leur probl\u00e8me, vous devez faire preuve d\u2019honn\u00eatet\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9gard de vos capacit\u00e9s. Pr\u00e9senter votre client \u00e0 quelqu\u2019un d\u2019autre est l\u2019un des meilleurs moyens de tisser des relations. Vous pouvez ainsi lui demander s\u2019il souhaite que vous continuiez \u00e0 prendre part \u00e0 la discussion. Parfois, le client sera soulag\u00e9 par votre suggestion, puisqu\u2019il conna\u00eet la valeur de vos conseils. Ces occasions ne se pr\u00e9sentent pas souvent, mais elles sont inestimables et lorsqu\u2019elles surviennent, vous devriez \u00eatre pr\u00e9sent pour votre client comme vous le seriez pour un ami.<\/p>\n

Quel est le meilleur conseil d\u2019affaires que l\u2019on vous ait donn\u00e9?<\/span><\/h2>\n

Le meilleur conseil qu\u2019on m\u2019ait donn\u00e9 est de suivre mon instinct. Nous avons tendance \u00e0 ne pas nous y fier, surtout en d\u00e9but de carri\u00e8re, parce que nous avons tendance \u00e0 sous-estimer nos capacit\u00e9s en raison de notre manque d\u2019exp\u00e9rience. Toutefois, nous avons tous une bonne id\u00e9e de ce qui constitue la bonne et la mauvaise marche \u00e0 suivre, ainsi que ce qui devrait permettre de r\u00e9soudre le probl\u00e8me ou non. M\u00eame si nous ne croyons pas \u00eatre en mesure de faire preuve de suffisamment de jugement, bien souvent, nous en sommes capables. Si vous croyez que l\u2019\u00e9quipe ne travaille pas sur le bon probl\u00e8me, ne le gardez pas pour vous. Partagez vos r\u00e9flexions \u00e0 vos coll\u00e8gues!<\/p>\n

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Pour consulter les articles pr\u00e9c\u00e9dents de la s\u00e9rie Parlons culture\u00a0:<\/h3>\n