{"id":2822,"date":"2018-08-09T18:14:37","date_gmt":"2018-08-09T16:14:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.richter.ca\/?p=2822"},"modified":"2024-08-20T17:23:13","modified_gmt":"2024-08-20T15:23:13","slug":"communiquer-avec-doigte-pour-porter-de-mauvaises-nouvelles","status":"publish","type":"insights","link":"https:\/\/www.richter.ca\/fr\/nos-reflexions\/communiquer-avec-doigte-pour-porter-de-mauvaises-nouvelles\/","title":{"rendered":"Communiquer avec doigt\u00e9 pour porter de mauvaises nouvelles"},"content":{"rendered":"

Chaque mois, nous discutons avec un associ\u00e9 de Richter pour d\u00e9couvrir comment les dirigeants trouvent l\u2019\u00e9quilibre et la concentration n\u00e9cessaires pour occuper un emploi exigeant, et quelles sont les comp\u00e9tences non techniques qui contribuent \u00e0 leur succ\u00e8s.\u00a0<\/em><\/p>\n

M\u00eame les entrepreneurs les plus avis\u00e9s connaissent des moments difficiles susceptibles de mettre en p\u00e9ril leur entreprise. Mais, pour que cette mauvaise passe se transforme en phase de croissance et non en catastrophe, il faut \u00eatre en mesure de reconna\u00eetre les signaux d\u2019alerte et de prendre des mesures d\u00e9cisives. Comment les conseillers professionnels s\u2019y prennent-ils pour faire face \u00e0 ces situations et aborder des sujets d\u00e9licats? Nous avons demand\u00e9 au consultant\u00a0Fred Fuchs<\/a>, de nous faire part de ses conseils pour g\u00e9rer les r\u00e9actions des clients lorsque nous n\u2019avons pas de bonnes nouvelles \u00e0 leur apprendre, tout en assurant une pr\u00e9sence constante pour eux.<\/em><\/p>\n

Vous entretenez des liens \u00e9troits avec de nombreux clients et en avez aid\u00e9 plusieurs \u00e0 traverser des temp\u00eates sur le plan financier. Comment vous y prenez-vous pour g\u00e9rer les r\u00e9actions de clients qui sont pleins d\u2019espoir lorsque leur r\u00e9alit\u00e9 est tout autre?<\/strong><\/p>\n

Fred Fuchs (FF)\u00a0:<\/strong>\u00a0\u00c0 mon avis, il faut tenir compte de deux\u00a0aspects\u00a0: quels services offrons-nous au client et comment nous assurons-nous qu\u2019ils correspondent \u00e0 ses priorit\u00e9s? Nous devons \u00eatre honn\u00eates envers nos clients et trouver une solution ensemble. Dans des moments difficiles, nous soutenons nos clients en nous concentrant sur leurs besoins imm\u00e9diats, notamment en mati\u00e8re de services bancaires, de flux de tr\u00e9sorerie, etc. et les aidons \u00e0 traverser les \u00e9tapes. Nous pouvons nous joindre \u00e0 eux lorsqu\u2019ils communiquent avec leur banque et tenter d\u2019obtenir le portrait le plus global possible de la situation. Ainsi, lorsque nous pr\u00e9sentons nos recommandations au client, nous pouvons y souscrire totalement et \u00eatre certains qu\u2019elles constituent la meilleure solution pour lui. Nous mettons tout en \u0153uvre pour les aider \u00e0 traverser la temp\u00eate en s\u2019appuyant sur notre expertise.<\/p>\n

Nous nous assurons \u00e9galement d\u2019\u00e9tablir un plan d\u2019action pour les \u00e9tapes \u00e0 venir. Notre cabinet est privil\u00e9gi\u00e9 de pouvoir compter sur des associ\u00e9s qui, \u00e0 partir de l\u00e0, peuvent intervenir pour la restructuration. Ils ont affaire \u00e0 ce genre de situations d\u00e9licates sur une base quotidienne et, gr\u00e2ce aux relations qu\u2019ils ont \u00e9tablies avec les banques, ils peuvent aider nos clients \u00e0 bien comprendre les options qui s\u2019offrent \u00e0 eux. Nous pouvons \u00e9galement compter sur des sp\u00e9cialistes de l\u2019immobilier, du commerce de d\u00e9tail, de la fabrication, etc. qui sont pr\u00eats \u00e0 appuyer les clients en p\u00e9riode de crise.<\/p>\n

Au d\u00e9but des ann\u00e9es\u00a01990, j\u2019ai travaill\u00e9 sur des dossiers d\u2019insolvabilit\u00e9 qui n\u2019\u00e9taient pas de tout repos. Les clients subissent parfois beaucoup de stress et ne pensent qu\u2019aux \u00e9tats financiers qu\u2019ils doivent pr\u00e9senter \u00e0 leur banquier, alors que leurs \u00e9tats financiers ne sont jamais la cause fondamentale de leurs probl\u00e8mes. Il y a quelques ann\u00e9es, nous avons eu \u00e0 faire face \u00e0 un audit p\u00e9nible et le client se trouvait manifestement dans une position difficile. Nous avons demand\u00e9 au client pourquoi nous devions consacrer autant d\u2019efforts sur les \u00e9tats financiers, alors qu\u2019il devrait se concentrer sur les activit\u00e9s. S\u2019il voulait s\u2019en sortir, il devait s\u2019orienter dans cette direction. Nous nous mettons toujours \u00e0 la place du propri\u00e9taire. Combien de fois avons-nous rencontr\u00e9 des clients qui ne parlent que des donn\u00e9es financi\u00e8res? Il faut parfois aborder d\u2019autres facettes d\u2019une entreprise, ainsi que la restructuration.<\/p>\n

J\u2019ai pu constater, apr\u00e8s toutes ces ann\u00e9es, que certains clients ne veulent tout simplement pas entendre les mauvaises nouvelles et croient qu\u2019ils en savent plus que nous. Il faut l\u2019accepter et accepter que certains vont traverser la temp\u00eate et d\u2019autres pas, malheureusement. Cependant, nous pr\u00e9sentons toujours un portrait repr\u00e9sentatif de la situation financi\u00e8re d\u2019une entreprise. Et dans certains cas, nous faisons appel aux associ\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9s en insolvabilit\u00e9.<\/p>\n

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\u00ab\u00a0Nous ne racontons pas d’histoires. Nous avons des conversations franches.\u00a0\u00bb<\/h2>\n<\/blockquote>\n

Selon vous, devons-nous faire preuve de d\u00e9licatesse en annon\u00e7ant de mauvaises nouvelles? Ou vaut-il mieux dire les choses comme elles sont?<\/strong><\/p>\n

(FF)\u00a0:\u00a0<\/strong>Personnellement, je crois qu\u2019il faut fouetter le client! C\u2019est une blague! Mais tout de m\u00eame avec un fond de v\u00e9rit\u00e9\u00a0: le client doit obtenir l\u2019heure juste. Nous ne racontons pas d\u2019histoires. Nous avons des conversations franches. Nous pr\u00e9sentons nos constatations, passons en revue les donn\u00e9es financi\u00e8res et, au moment venu, nous posons des questions ou donnons des conseils\u00a0: certains clients peuvent avoir besoin de financement par exemple. La plupart des gens vous respecteront davantage si vous faites preuve de franchise. Bien entendu, certains clients ne veulent pas accepter la r\u00e9alit\u00e9, mais tant pour nous-m\u00eames que pour nos clients, il faut miser sur l\u2019honn\u00eatet\u00e9. Lorsque je donne les chiffres, certains clients ne sont pas d\u2019accord. Mais ce sont les chiffres v\u00e9ridiques, \u00e0 partir desquels nous pouvons tous travailler de concert afin de trouver une nouvelle approche.<\/p>\n

Si un membre de votre \u00e9quipe vous soumet un probl\u00e8me ou un enjeu, quel genre d\u2019aide lui offrez-vous?<\/strong><\/p>\n

(FF)\u00a0:\u00a0<\/strong>Cela d\u00e9pend de la situation, mais s\u2019il s\u2019agit d\u2019un probl\u00e8me avec des \u00e9tats financiers ou d\u2019un enjeu technique, nous en discutons ensemble. Je n\u2019essaie pas de donner une r\u00e9ponse d\u2019entr\u00e9e de jeu; je laisse la personne trouver la r\u00e9ponse. Parfois \u00e7a se corse, alors nous devons regarder les chiffres ensemble. Mais, la plupart du temps, lorsque je sais pertinemment qu\u2019ils peuvent trouver la r\u00e9ponse, je leur donne les outils pour y arriver plut\u00f4t que de leur donner la r\u00e9ponse toute faite.<\/p>\n

Comment arrivez-vous \u00e0 motiver les troupes pour qu\u2019elles demeurent concentr\u00e9es lorsque les choses vont moins bien ou que toute l\u2019\u00e9quipe est extr\u00eamement occup\u00e9e?<\/strong><\/p>\n

(FF)\u00a0:\u00a0<\/strong>La seule fa\u00e7on de s\u2019en sortir est de se serrer les coudes, d\u2019aider chaque membre de l\u2019\u00e9quipe sur une base individuelle. Je m\u2019assure que les employ\u00e9s, peu importe leur niveau, aient ce dont ils ont besoin. Ils savent qu\u2019ils peuvent compter sur moi en tout temps. \u00c9videmment, mes interventions sont diff\u00e9rentes avec chaque personne. Les attentes ne sont pas les m\u00eames pour toutes, mais elles ont toutes besoin qu\u2019on leur accorde du temps \u00e0 certaines \u00e9tapes. Si quelqu\u2019un n\u2019a jamais travaill\u00e9 dans un dossier, je vais prendre le temps qu\u2019il faut pour lui apprendre. C\u2019est ainsi que je redonne au suivant d\u2019une certaine mani\u00e8re\u00a0: quelqu\u2019un m\u2019a appris, alors c\u2019est \u00e0 mon tour de transmettre mes connaissances aux nouveaux venus. Lorsque j\u2019ai commenc\u00e9 dans le m\u00e9tier, nous faisions tout sur papier. Un directeur m\u2019a alors guid\u00e9 \u00e0 chacune des \u00e9tapes. Il aimait dire que nous faisions du bricolage! En effet, nous devions agrafer des feuilles, coller, photocopier, et j\u2019en passe! Mais c\u2019est un passage oblig\u00e9 pour apprendre! Et j\u2019aime bien enseigner aux nouveaux.<\/p>\n

Quel est le meilleur conseil d\u2019affaires que l\u2019on vous ait donn\u00e9?<\/strong><\/p>\n

(FF)\u00a0:\u00a0<\/strong>Mon p\u00e8re me disait toujours\u00a0: l\u2019honn\u00eatet\u00e9 est la meilleure politique. M\u00eame si la v\u00e9rit\u00e9 ne fait pas toujours plaisir \u00e0 entendre, on gagne toujours \u00e0 \u00eatre honn\u00eate envers les clients et les membres de l\u2019\u00e9quipe. Et si une journ\u00e9e se passe mal, ne d\u00e9versez pas votre fiel sur votre \u00e9quipe. Soyez franc\u00a0: dites que \u00e7a va mal, que quelque chose vous inqui\u00e8te et les gens vont comprendre.<\/p>\n

Aussi, n\u2019essayez pas de couvrir les faits. Les chiffres ne mentent pas. Tout ce que nous voulons, c\u2019est chercher dans le pass\u00e9 des donn\u00e9es qui pourront \u00eatre utiles pour pr\u00e9voir l\u2019avenir.<\/p>\n

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