Veuillez noter que la procédure de plainte suivante s’applique spécifiquement si : (A) vous êtes client de RFO Capital Inc., une société affiliée à Richter S.E.N.C.R.L., inscrite au Québec, en Ontario, en Colombie-Britannique, en Alberta et en Saskatchewan à titre de gestionnaire de portefeuille et de courtier sur le marché dispensé, et (B) votre plainte concerne les services rendus par RFO Capital Inc.

QUOI FAIRE EN CAS DE PLAINTE

Déposer une plainte au sujet de nos services

Nous nous assurons que les plaintes sont attribuées et traitées rapidement.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits que nous offrons et vos attentes concernant les mesures que nous prenons pour y répondre. Vous pouvez, par exemple, vous attendre à un remboursement de notre part ou à ce que nous prenions des mesures pour régler la situation ayant donné lieu à votre plainte.

Comment déposer une plainte?

Vous pouvez déposer une plainte auprès de notre chef de la conformité par le moyen qui vous convient le mieux. Vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (Québec). Nous pouvons vous aider à déposer votre plainte.

Les étapes de la procédure de traitement des plaintes

Pour certaines plaintes, nous pouvons suivre un processus simplifié dans le cadre duquel nous essayons de proposer une solution pour régler la situation. Le processus simplifié est décrit ci-dessous. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte en suivant ce processus, ou si la nature ou la complexité de votre plainte est telle qu’elle ne se prête pas au processus simplifié, alors celle-ci est traitée en suivant les étapes suivantes.

1. Nous accusons réception de votre plainte

Nous vous envoyons un accusé de réception par écrit dans les 10 jours suivant la réception de votre plainte.

2. Nous analysons la plainte

Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Au besoin, nous communiquerons avec vous pour vous demander des renseignements supplémentaires.

3. Nous fournissons une réponse définitive écrite

Nous vous fournissons une réponse définitive par écrit dans un délai de 60 jours. Dans notre réponse, nous expliquerons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a conduit à notre réponse et, si possible, la solution proposée à votre plainte.

Communiquez avec nous si vous avez des questions ou des commentaires concernant notre réponse.

Prolongation du délai pour fournir notre réponse définitive

Votre plainte peut prendre plus de temps à traiter ou être plus complexe que prévu, auquel cas nous pouvons déterminer qu’un délai supplémentaire est nécessaire pour l’analyse de votre plainte. Ce délai supplémentaire ne peut pas excéder 30 jours. Nous vous informons par écrit des circonstances justifiant la prolongation.

4. Évaluation de l’offre et résolution de la plainte

Prenez le temps d’examiner notre réponse ou d’évaluer notre offre pour la résolution de votre plainte. Si nous présentons une offre, nous vous donnerons le temps de l’évaluer et d’y répondre. Le délai que nous vous accordons devrait vous donner suffisamment de temps pour obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée. Vous pouvez décider d’accepter ou de refuser l’offre, ou vous pouvez présenter une contre-offre.

Une fois que nous sommes arrivés à une entente avec vous pour régler votre plainte, nous devons donner effet à l’offre dans les 30 jours, à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsqu’il est dans votre intérêt de le faire.

5. Dossier de plainte

Pour chaque plainte, nous créons un dossier dans lequel nous conservons tous les renseignements ou documents requis pour le traitement de votre plainte.

Processus simplifié pour certaines plaintes

Nous pouvons suivre un processus simplifié pour certaines plaintes. Ce processus s’applique aux plaintes que nous pouvons régler à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution que nous proposons pour répondre à votre plainte ou lorsque les explications que nous vous fournissons sont suffisantes pour résoudre votre plainte.

Dans le cadre du processus simplifié, les plaintes peuvent être transmises à un membre de notre équipe du service à la clientèle et traitées verbalement (p. ex., au cours d’un appel téléphonique).

Si nous ne pouvons pas proposer une solution satisfaisante ou fournir des explications suffisantes pour résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en aviserons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra, mais conformément aux étapes du processus de plainte décrites précédemment.

Le temps que nous prenons lorsque nous tentons de régler votre plainte dans le cadre du processus simplifié n’a aucune incidence sur notre obligation de vous fournir notre réponse définitive écrite dans le délai requis.

Examen du dossier de plainte par l’AMF ou l’OSBI

1. L’AMF

Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez communiquer avec nous pour demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers (Québec) (l’« AMF ») en tout temps si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que nous avons fournie ou de la façon dont votre plainte a été traitée. Nous devons leur envoyer votre dossier de plainte au plus tard 15 jours après avoir reçu votre demande. Vous pouvez également communiquer directement avec l’AMF sur le site www.lautorite.qc.ca ou par téléphone au 1-877-525-0337.

Les services de l’AMF sont gratuits pour vous.

2. L’OSBI

Si vous êtes un résident d’une autre province, vous pourriez être admissible au service indépendant de règlement des différends de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») dans l’un ou l’autre des cas suivants : A) nous ne vous avons pas communiqué la décision dans les 90 jours suivant la réception de la plainte, ou B) vous n’êtes pas satisfait de notre décision.

Délai : Si la décision ne vous satisfait pas, vous disposez de 180 jours après réception de notre réponse pour soumettre votre plainte à l’OSBI.

Les services de l’OSBI sont gratuits pour vous. Vous pouvez communiquer avec nous pour demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’OSBI. Nous leur enverrons votre dossier de plainte au plus tard 15 jours après avoir reçu votre demande. Vous pouvez également communiquer directement avec l’OSBI par courriel à ombudsman@obsi.ca ou par téléphone au 1-888-451-4519 ou au 416-287-2877. Des renseignements sur l’OSBI sont également disponibles sur le site www.obsi.ca.

Lorsque l’OSBI a terminé son enquête, il formule des recommandations à votre intention et à notre intention. Ni vous ni nous ne sommes liés par ces recommandations. L’OSBI peut recommander le paiement d’une indemnité maximale de 350 000 $. Si vous demandez un montant plus élevé, vous devrez accepter que votre indemnité ne dépasse pas ce plafond si vous vous adressez à l’OSBI. Si vous souhaitez obtenir une indemnité supérieure à 350 000 $, vous devriez envisager une autre option, notamment une action en justice, pour obtenir le règlement de votre plainte.

Même si vous pouvez vous prévaloir des services de l’AMF ou de l’OSBI, vous pouvez aussi soumettre votre plainte au service de règlement des différends de votre choix, à vos frais, ou vous adresser aux tribunaux. N’oubliez pas qu’il existe des délais prescrits pour engager une action en justice.