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Parlons culture : Instaurer la confiance – une question de sincérité

Nous questionnons chaque mois un associé de Richter pour découvrir comment les dirigeants trouvent l’équilibre et la concentration nécessaires pour occuper un emploi exigeant, et quelles sont les compétences générales qui contribuent à leur succès. 

Nous nous sommes entretenus avec Danny Ritter, associé, afin de nous pencher sur l’établissement de liens de confiance. Dès le début de sa carrière, il s’est découvert un réel intérêt pour la personne derrière le propriétaire d’entreprise. Au cours des 20 dernières années, il est passé maître dans l’art d’établir des liens étroits avec les clients (dont certains font partie des familles les mieux nanties au Canada) dans le cadre de ses fonctions au sein du Bureau familial Richter. Voici quelques précieux conseils de la part de ce conseiller chevronné.

Votre carrière est fondée sur les relations solides que vous avez établies auprès de vos clients et de leur famille. Diriez-vous que la confiance est le meilleur atout d’un conseiller?

La confiance est la fondation même de la relation client-conseiller. Au départ, la confiance que les membres d’une famille vous témoignent dépend de ce qu’ils ont entendu dire à propos de vous dans leur réseau et de leur impression à la suite de votre première rencontre. Lorsque vous commencez à travailler avec eux, vous devez toujours tenir parole : si vous dites que vous ferez un suivi, même s’il s’agit d’une question de moindre importance, vous devez le faire.

L’empathie est un autre facteur important dans l’établissement d’une relation de confiance. Les gens vous feront confiance s’ils voient que vous vous souciez vraiment de leurs questions et de leurs problèmes. Par exemple : dans le cadre d’une conversation avec un client, vous lui suggérez de lui présenter quelqu’un qui saura l’aider à régler un problème délicat. S’il est d’accord, vous devez faire les présentations. Il verra que vous l’avez écouté, que vous avez bien saisi ses priorités, et que vous avez tenu votre parole. En tenant toujours votre promesse, quelles qu’en soient l’importance ou les circonstances, vous gagnez sa confiance. Cela constitue aussi une excellente occasion de reprendre contact avec le client. Après un certain temps, vous pouvez communiquer avec lui pour lui demander des nouvelles et vérifier si la situation avance. Ce point de contact lui fera non seulement savoir que vous vous souvenez de lui, mais aussi que vous vous intéressez réellement à lui et que vous voulez rester en communication.

« Le rôle d’un conseiller de confiance est de poser les questions que personne d’autre ne pose. »

Quand avez-vous compris que vous vouliez être conseiller familial?

J’ai commencé ma carrière dans le domaine de l’audit et à mesure que j’avançais dans mon parcours professionnel, davantage d’occasions d’établir des relations personnelles avec les propriétaires exploitants et de leur offrir des conseils à l’égard de leurs autres préoccupations et difficultés s’offraient à moi. Je sentais qu’ils me percevaient d’un autre œil et que nous bâtissions une relation. Les dialogues que j’entretenais, la confiance qu’on me témoignait et les possibilités de servir me plaisaient beaucoup. Je crois que c’est propre à ma personnalité : je m’intéresse sincèrement aux gens. Je veux connaître leurs problèmes et trouver des façons de les aider, ce qui m’amène évidemment à leur offrir des conseils. Pour moi, ces relations étroites étaient plus enrichissantes. C’est là que j’ai compris que je voulais vraiment être conseiller familial. Il est difficile d’offrir des conseils éclairés s’il n’est pas dans votre nature de tisser des liens avec les gens. C’est une aptitude qui vient naturellement ou qui peut être acquise par expérience. Toutefois, une chose est sûre : vous devez faire preuve d’un intérêt sincère.

Quelles sont les principales compétences d’un conseiller de confiance?

L’une des principales responsabilités d’un conseiller de confiance est d’être à l’écoute. Vous devez d’abord comprendre le problème, puis trouver des façons de le régler. La capacité à démontrer un véritable intérêt est une autre compétence importante. Vous étiez présent lors de la rencontre, mais avez-vous fait un suivi par la suite? Avez-vous communiqué avec les membres de la famille pour leur demander comment ils allaient après une discussion délicate, même si vous n’avez pas encore la réponse à leurs questions? Très peu de gens sont à l’aise d’aborder des questions familiales ou financières délicates avec quelqu’un qui pourrait les aider. Votre rôle est de mettre en place un espace sécuritaire afin qu’ils puissent vous parler de sujets très personnels.

Parfois, le vrai problème n’est pas celui que croyait le client, ou il peut être encore plus complexe qu’il le croyait au départ. En tant que conseiller, vous apportez un nouveau point de vue et devez être prêt à lui dire ce qu’il ne veut peut-être pas entendre. Si vous le faites de bonne foi et tentez sincèrement de l’aider à voir le problème d’un autre œil, il ne sera pas offensé ou insulté. Vous pouvez lui poser des questions ouvertes pour explorer la situation et avoir une discussion révélatrice en lui présentant un autre point de vue. Le rôle d’un conseiller de confiance est de poser les questions que personne d’autre ne pose.

Comment passez-vous d’une relation d’affaires à une relation personnelle?

J’encourage les jeunes professionnels à rencontrer autant de personnes qu’ils le peuvent afin d’entamer leur carrière avec un réseau aussi étendu que possible. L’une des meilleures façons d’y arriver est de prendre part à une cause ou de vous joindre à une organisation qui vous tient réellement à cœur. Les gens seront témoins de votre passion, de votre sens moral et de vos gestes. Il s’agit probablement du plus important catalyseur dans l’établissement de relations, puisque vous avez un intérêt commun. C’était le cas pour moi. J’ai rencontré de nombreuses personnes d’influence au fil des ans, et j’en ai tiré beaucoup plus que j’ai donné. Même si l’engagement communautaire est très enrichissant, tant sur le plan personnel que professionnel, vous devriez le faire uniquement sur la base d’un intérêt sincère. Autrement, vous ne pourrez pas vous donner entièrement puisque votre engagement ne vous tiendra pas autant à cœur, et les gens s’en rendront compte assez rapidement.

Je dirais également qu’un conseiller de confiance doit apprendre à connaître ses clients personnellement, c’est-à-dire au-delà de la relation d’affaires qui les unit. Cela peut sembler évident, mais la plupart des gens tentent simplement de résoudre le problème, de terminer le mandat et de donner une réponse à la question du client. Toutefois, ils oublient de poser des questions sur le parcours de leurs clients. En général, les gens adorent se confier si vous démontrez un réel intérêt. Les propriétaires exploitants avec lesquels nous faisons affaire ont des histoires remarquables et leur parcours n’a rien de linéaire. On peut en apprendre beaucoup en les écoutant. Je crois que « l’école de nos clients » est l’une des meilleures façons de s’améliorer en tant que conseiller.

Quels sont les principaux indicateurs de la robustesse et de la santé d’une relation professionnelle fondée sur la confiance?

Lorsque les membres d’une famille ont un problème et qu’ils communiquent avec vous avant quiconque, c’est là votre indicateur numéro un. Cela signifie qu’ils sentent que vous les comprenez et qu’ils savent que vous êtes fiable. Certaines familles font appel à moi pour des questions qui n’ont rien à voir avec notre relation principale, mais qui sont délicates pour elles. Elles cherchent une réponse rapide et éclairée et s’attendent à un certain niveau de compétence. C’est le type de relation que vous voulez bâtir avec les gens au fil du temps, même si cela signifie que vous devez faire appel à d’autres professionnels. Lorsque vous ne pouvez pas régler leur problème, vous devez faire preuve d’honnêteté à l’égard de vos capacités. Présenter votre client à quelqu’un d’autre est l’un des meilleurs moyens de tisser des relations. Vous pouvez ainsi lui demander s’il souhaite que vous continuiez à prendre part à la discussion. Parfois, le client sera soulagé par votre suggestion, puisqu’il connaît la valeur de vos conseils. Ces occasions ne se présentent pas souvent, mais elles sont inestimables et lorsqu’elles surviennent, vous devriez être présent pour votre client comme vous le seriez pour un ami.

Quel est le meilleur conseil d’affaires que l’on vous ait donné?

Le meilleur conseil qu’on m’ait donné est de suivre mon instinct. Nous avons tendance à ne pas nous y fier, surtout en début de carrière, parce que nous avons tendance à sous-estimer nos capacités en raison de notre manque d’expérience. Toutefois, nous avons tous une bonne idée de ce qui constitue la bonne et la mauvaise marche à suivre, ainsi que ce qui devrait permettre de résoudre le problème ou non. Même si nous ne croyons pas être en mesure de faire preuve de suffisamment de jugement, bien souvent, nous en sommes capables. Si vous croyez que l’équipe ne travaille pas sur le bon problème, ne le gardez pas pour vous. Partagez vos réflexions à vos collègues!

 

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